客户到底想要什么？

从去年开始，我们不断提到客户维护，提出以客户为中心，我们也一直强调“服务”。但是，我们是否真的有意识地在贯彻这样的思想、理念呢？不一定。正如这篇文章的前言所讲的：“服务很容易被滥用成一句不疼不痒的口号，也很容易被拔高成一个舍生忘死的理想”。这篇发表在《中外管理》上的文章说：“其实，只需将心比心，你就会发现：客户其实要求的并不多，但企业必须以行动来见证”。我将此文章做了一点小改动，以便更切合律师这个行业。

客户希望受到重视

这决不仅指“礼貌待客”、“微笑服务”。希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答提出的问题。因此不仅需要完成他们让你完成的工作，还要关心他们心中的想法，他们想说而没有说出的话。你要让客户感到每件事都是特意为他做的。当客户感到挫折或不安时，关心、鼓励以及患难与共的态度就显得更重要。

你是否能在客户没有事情的时候主动打个电话，问问最近怎么样？或者把一个你听到的商业信息告诉给他？

客户希望被“特殊”

客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望有人能为他做出一些特殊安排，从而满足他需求，或者得到更恰当的安排。很多时候，当我们用“法律禁止”来拒绝客户时，并不是因为规定真的不可实现或没有人能够破例，而只是我们不想因为客户而去给自己找麻烦。殊不知，一个客户可能就此失去，他去找能够满足他要求的律师去了。而如果我们为他满足了看似不可能的要求，他的感激往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了你努力，你就得到了他长期的信任。

客户希望一次解决问题

当客户遇到难题时，他希望能在一个地方一次解决问题，律师是他的参谋，客户希望律师给出的是最好的方案。律师应该将各种可能都考虑到，给企业指出一条明路。即使有些目的企业很难达到，他也希望你能为他出谋划策，帮助他做出决定。能否做到这一点，要看你是不是真的以客户为中心，把他的需求当作自己的。

客户只是希望真诚的补救

律师的工作也会出现失误，客户对律师的失误也会给予理解和谅解，但是，客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正。一旦真犯了错，应当采取措施让客户知道你已发现了错误，并作了种种努力来补救。当客户对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于你。有这样一个故事，一位美国女记者在日本一家商店购买了一个小收录机，准备第二天返美后送给亲友。但当她回到酒店后，却发现包装盒是空的。气愤不已的她连夜赶稿，准备披露这一遭遇。谁知第二天早上，当她走出酒店准备赴机场时，却意外地看到那家商店经理带领当事售货员一同赶来，除了送来她购买的收录机以及表示歉意的礼品外，还向她解释了整个事情的原委。原来，售货员一时疏忽，把样品包装盒拿给了她，当发现错误时，女记者已不见踪影。于是，只凭着这位美国女士第二天要回国这唯一的线索，商店连夜打了一百多个电话，向使馆、机场以及各酒店查询，终于找到了这位女士。听到这个故事后，女记者感动之余，文章也从贬损变为赞叹和表扬

其实，大部分客户衡量一个企业服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。