金诺法谈 | 2015-2019：我为大型汽车销售集团服务的经历和总结

01 服务经历

从2015年1月起到2019年7月，我为某豪华轿车一线品牌的一家大型汽车销售集团（简称A集团）已经服务了四年七个月。

服务的契机，始于2014年12月的一次推荐。当时A集团旗下天津一家汽车4S店，因为和某中层员工的劳动纠纷打官司正需要律师。经同学介绍，4S店老总决定委托我代理。案件稍稍有一点麻烦，但是没过多久，2015年3月4S店还是拿到了满意的胜诉判决。

员工案推进的同时，2015年1月，4S店又交办了一件和办公用品供应商的买卖合同案。因为诉讼标的额不大，经法院调解，很快也圆满解决。

案结事了，我以为服务也就结束。毕竟诉讼本身就具有偶然性，一般情况下，谁也不可能天天找律师打官司。之后4S店也确实没新的案件再来。

大概过了一个月左右时间，我忽然接到4S店方面高管助理的一个电话。她说4S店经营方面会有一些日常合同需要审阅、把关，老总希望我帮忙顺带处理一下。考虑到我一直只做民事诉讼，并不熟悉合同审阅业务，纯粹的帮忙要占用时间但不能给律所创造收益，偶尔为之还可以，太多了确实没法弄。于是我回复说，既然老总发话，我一定重视，偶尔有需求，可以帮忙，但是不能太多太勤，不然影响本职工作。高管助理说，那太好了，店内出现诉讼纠纷，我们也会优先考虑跟您合作。

就是这一通电话达成的默契，我和这家4S店以有偿诉讼服务兼带偶尔免费合同审阅、法律咨询的方式，开启了合作之旅。

按诉讼案件一案一签约，非诉事务不签约也不收费这样一种模式执行了大约半年后，我的客户就又增加了A集团下属的一家北京4S店，服务方式照旧。

到了2016年，双方对一直以来的合作还很满意，也更加相互信赖。为了稳固业务关系，也为了减少重复性工作，我为两家4S店分别起草了诉讼法律服务框架合同，把诉讼案件一案一签约的模式，改成了一年只签一份年度框架协议。客户每次委托案件只需下订单即可，律师费按框架协议约定的标准和公式计算。这之后的一年时间里，客户法律咨询和合同审核的工作量也有所增加。虽然无法记录非诉工作单，但是每份审阅过的合同，我会都认真留存了下来。一来备忘，万一客户事后提及，能够迅速找到、复盘。二来也是随时留意非诉事务占用的时间。

2017至2018年度，两家店续签了新的诉讼服务框架合同。双方合作模式照往常一样执行。这一年，慢慢地有越来越多的集团下属4S店让我协助审阅合同、解答咨询。

时至2018年中，两家店的年度诉讼框架协议临近到期。我提前查看了过去一年审阅的合同数量，又估摸了一下电话咨询所花费的时间，觉得和客户商讨签订非诉合同的火候已经到了，于是向客户提出在续签诉讼框架协议之外，签订常年法律顾问合同的建议。客户对签署常年法律顾问合同没有排斥，而且还想为集团下属的14家公司全都采购非诉法律服务。但是以前集团各子公司的法律采购各自为政，有的有常年顾问律师，有的没有。即使想估算一个需求量，数据也无从获取。集团也从来没有做过这么大规模的法律服务采购，所以对到底要买多少小时的顾问服务，客户颇为踌躇。考虑到A集团确实是第一次和律所尝试这种合作，后来就商定，第一年律师以固定价格包干常年法律顾问服务，不限定小时数。到期续签顾问合同的话，以第一年记录的非诉工作单数据为依据，协商调整服务价格并约定服务小时。双方一拍即合，愉快地完成了签约。

02 4S店常规法律服务需求点

通过将近5年的服务，我总结了4S店日常法律需求，主要还是集中在民事领域。偶尔的刑事法律、行政法律问题咨询也会涉及，比如员工职务侵占之类，但非常之少，可以忽略不计。

如果进行分类，4S店各种日常法律事务类型可以列举如下:

一、诉讼/仲裁

1. 汽车买卖合同纠纷

这类纠纷，应该是占比最多的一类。由于目前民事案由设置的原因，这一类纠纷涵盖的范围其实很广，比如因汽车三包引起的修理、更换、退车纠纷，“拼缝”交易纠纷，欺诈销售纠纷等。

2. 汽车维修合同纠纷

汽车销售利润微薄的市场现状下，售后服务是4S店的主要盈利点。众所周知4S店维修收费贵，但是维修汽车如给人治病，客户基本都是以结果为导向，非常在意“疗效”，因此4S店的风险和医生的执业风险也类似，容易引起不满、投诉，甚至争议。

3. 员工劳动争议

大经济环境下，4S店的劳动用工风险是全社会民营企业劳动用工法律风险的一个缩影。

4. 肖像权纠纷

4S店网络自媒体带来了宣传的便利，同时隐藏着侵犯他人肖像权的陷阱，不仅仅限于名人、明星，也包括普通消费者。

5. 代步车借用合同纠纷

在消费者和4S店发生质量投诉、维修争议时，代步车常常被占有代步车的车主当做谈判砝码和出气对象。

6. 建设工程施工合同纠纷

4S店是一个复杂的运营体系，前期需要投入庞大的资金进行工程建设，难免会发生工程质量、费用结算等争议。

7.交通事故损害纠纷

4S店不仅有试驾车、公务车，员工工作中有时还需要驾驶客户车辆，出现交通事故的情况虽然很少，但不是没有。

8. 公共场所管理人责任纠纷

有实体店的地方就有场所管理人责任风险。而且4S店常常区隔出部分工作区域，无偿提供给产品或服务合作商使用，以换取对方为到店客户提供一些增值服务，比如电动按摩椅，咖啡茶饮。在这些区域一旦出现责任事故，有可能涉及多个责任主体。

9. 产品质量责任纠纷

直观印象，纯粹的产品质量责任纠纷所占比例真的很少，并不像普通人想的那样，有质量问题就属于产品质量责任纠纷。更多还是被法院划归到汽车买卖合同纠纷里面去。普通人的认知，经常和法律上认知有较大偏差。生活常识管用，但并不总是管用，否则要法律专业人士也就没有太大意义。

10. 与供应商、中介机构之间的合同纠纷

极个别情况下会发生纠纷，涉及的合同并不固定，类型五花八门，如买卖合同、安保合同、绿化合同、装修合同、施工合同、食堂合同等。

二、非诉讼合同审核/法律咨询

合同审核/法律咨询方面，涉及的范围广、事项多，牵连4S店日常经营的各个业务条线。粗略划分，最多的需求是与劳动用工有关，兹不赘述。其次还包括与汽车厂家有关的，与车主客户有关的，与中介机构有关的，与供应商、服务商有关的合同或咨询。

与汽车厂家有关的合同或咨询，一般不涉及供货合同。汽车厂家除了卖车之外，还有很多周边产品及服务，比如汽车消费金融、汽车融资租赁、充电桩配建、统一营销推广、商品车物流配送等。有些是厂家或关联公司直接提供，有些则是由和厂家签订了战略合作协议的合作伙伴企业负责提供。

与车主客户有关的合同或咨询，一般涉及销售流程、售后服务、以及投诉或争议的非诉讼解决的居多。

流量为王，不独互联网唯是。为了增加交易量，4S店日常经营也跟许多中介机构密切合作，导流潜在客源。因此也会有诸如保险公司、互联网平台、拖车公司等接近客源的企业，与4S店开展业务合作。

与供应商、服务商有关的合同或咨询，主要包括存车场地租赁、装修装饰、设备设施、媒体营销、软件产品、电信及网络服务、酒店及票务、办公用品、工服、餐饮、安保、保洁、消防、绿植绿化、废物处理、环保监测等。

三、小结

通过总结服务经验，我认为4S店所需要的日常法律服务，其最大属性或者说特点，就是综合性的专业法律服务。

首先，4S店所需要的是综合性法律服务。所谓综合性，即法律服务要能够巨细靡遗，能够覆盖绝大部分的4S店日常经营事项，能够提供全链条的风险合规、争议解决的法律服务。律所相当于4S店的法务部。需要综合性法律服务的根本原因在于4S店运营管理的复杂性，而这种复杂性又是由于业务节点多、业务链条长所决定的。

其次，4S店所需要的是专业法律服务。什么是我说的“专业法律服务”，或者更进一步，什么是“专业律师”？一个律师跟别人介绍自己，说我专做刑事诉讼，或者我专做民事诉讼，执业以来办了多少多少刑事或者民事案件。在我看来这不叫专业。这看似从以往刑事、民事、行政什么业务都做的万金油律师，特化为了刑事诉讼律师、民事诉讼律师，但是在刑事诉讼、民事诉讼庞大的范围内，还是不论什么刑事罪名、不论什么民事案由，是案子就接，和大万金油律师的区别，仅仅在于小了一号，本质还是万金油。因此这不是专业律师，也不是专业法律服务。我认为，就民事业务而言，贴近客户及客户所在细分行业，以客户需求为核心，整合各个部门法的相关执业经验而建立起来的法律服务，才是真正达到专业级的法律服务。在专业法律服务这一级别，既有经验型的服务律师，也有专家型的服务律师。4S店正是需要从长期实践中历练成长起来的汽车法律人提供的汽车专业法律服务。在我了解的范围，北京、深圳这两个一线城市已经有业务积累已久的法律人打出了“汽车律师”的专业标签。

第三，即使“经验型服务律师”和“专家型服务律师”都可以达到上述的专业法律服务的水准，但是4S店法律服务需求的最佳匹配还是性价比高的经验型服务律师。专业法律服务水准线以上（强调，我说的是水准线以上）的“经验型服务律师”和“专家型服务律师”的层次区别，大致可以类比为，都是同一家三级甲等医院的医生，前者提供的是主治医师级的专业服务，后者是全国顶尖学术带头人级的专家服务。千里马这样的上材不常有，合格适用的中材还是很好培育的。这也就意味着，只要能培养、历练出更多的经验型服务律师，就有可能向更多的4S店匹配、推广这类服务。

03 自我镜鉴，解剖麻雀

借着以上对服务过程的介绍，再结合执业成长过程，我想分享一下对青年律师开拓客户的思考。

我2011年7月入职金诺后就马上申请了律师实习，次年8月正式开始律师执业，到2015年1月第一次接触A集团的时候，刚好执业两年半。一直都在诉讼业务部。

我老家不是天津，学校也不是天津，除了毕业时一起来津工作的两三个研究生同学，还和我一样两眼一抹黑，并没有任何可以借重的关系。说开拓客户，谈何容易。我相信，会有很多金诺同事，以及其他事务所的青年律师，跟我当时的情况大同小异。

执业的头几年，一直忙于学习业务、锻炼诉讼技能，琢磨把每个案件办扎实，并没有迫切的想法去开拓客户。就是想做，也没有人教，自己也不知道怎么开拓怎么入手。直到2014年12月同学给我打了那个推荐电话，再到办完了那两个小案子，再到客户发来合同审阅邮件，我都还没有特别清晰地意识到，我这是在营销，是在赢得客户，建立关系。

事后想想，还是有些东西可以总结。

第一，重视你通讯录上的每一个人，特别是在你起步的阶段。任何事情都是从无到有、由近及远，开拓客户也是。你在起步时，得先让已经认识你的朋友、亲戚、同学知道你是律师，知道你是哪方面的律师，这样他们或他们身边的人万一有需求，才有可能想到你。

第二，不要怕被蹭咨询，特别是在起步阶段。不能否认，有些人初心就是来蹭咨询，占了便宜还不对你有任何真正感激。但是在起步阶段，更重要的是在人群中建立热情、认真、专业、值得信赖的形象，而不应该眼睛总盯着仨瓜俩枣的咨询费。心理学也说，迟延满足自己当下需求的人，取得更好回报的比例高于立即满足的人。

第三，稳固良好的人际关系的基础是信任，客户和律师之间也是。面对潜在客户，如何从无到有地建立信任关系？这个过程很像追求心仪的女生。你追过女生么？追到手过么？你做了哪些事才追到手的？花了多久时间相互深入了解才接受彼此，承诺长相厮守？之后确实保持了很长时间么？你们喜欢、欣赏的对方特质是什么？在一起后，因为什么事情，你们依然相信自己的选择，不离不弃，哪怕遇到过分歧和挑战？如果你有很清晰的答案，完全可以触类旁通。就建立信任而言，相关的因素很多，最重要的一点在于总是关注客户，总是提供超预期的服务并且保持、保持、一直保持。

第四，就像管理永远不只是管理者一个人的事一样，营销也永远不只是律师事务所的事，不只是管理合伙人的事，不只是团队负责人的事，而是和每一位律师相关，每一位律师所发挥的作用有大小，但关键在于管理者如何很好地发掘、培养、激励；大多数律所是“律所-部门”、“合伙人-律师”的扁平化结构，要实现如身使臂，如臂使指，得心应手的管理效果，关键在于上下一心，凝聚共识。在这两点上，营销也是。

第五，青年律师不但要学营销，而且要趁早学，趁早培养建立信任、开拓客户的意识，持续不断地学习并训练。这需要我们破除几个误解或者迷思。

误解一，我是授薪律师，律所养我就是为了干活，我的职责是尽可能多地完成工作任务。多干活当然没错，但试想如果没有源源不断的新客户、新案源进来，工作任务从哪里来。如果每个授薪律师只管干活，靠合伙人、资深律师去开拓客户，客观上合伙人、资深律师也有服务客户的压力，不可能纯做营销不做服务。人的时间、精力均有上限，只靠合伙人、资深律师，如何把蛋糕做得更大？另外，合伙人、资深律师的营销技能是不是更多，营销效果是不是更好，也是个值得思考的问题。

误解二，不能计单、不能创收的营销是浪费时间。不可否认，营销需要投入较多的时间，但没人能保证每次都一定奏效。特别是努力争取了许久，结果眼睁睁看着潜在客户把单子给了别人，没有比这更沮丧的事。很多负责营销的律师都是业务熟练、善于学习、精明能干、内心也自视甚强的聪明人，习惯于“努力-获得回报-更加努力-获得更多回报”的线性思维，因此体会到的营销冲锋屡屡失利的挫败感会更苦涩，更强烈。但真正理解营销真谛的人会明白，营销是非线性的商业活动，这就是生活，这就是人生，哪怕十试九不中，营销也是必须的投资。至少，我们还可以总结、改进。而如果每个律师领会营销的一切属性，都能像领会自己所在的法律专业领域那样深湛，那么就一定会对这笔投资抱有更平衡的心态，更合理的预期，也一定会对律所及团队的营销行动，给予更持久的支持，更经常的鼓励。

误解三，营销不像法律技能，就是忽悠，呶呶不休地粘人。开拓客户确实不是法律专业技能，但绝对是比法律专业技能难度更高、挑战更大的技能。律师营销需要拿捏客户的想法，把握分寸，最终变成你的服务方案，满足客户需求，解决问题，创造价值。我认为，对律师而言，忽悠不是营销，忽悠只是忽悠，忽悠和营销最本质的区别就是前者目光短浅，并不以建立稳固长期的信任关系为目标。有些忽悠确实会一时奏效，但客户并非傻瓜，不需要太长时间，忽悠就会暴露出服务低劣、坑蒙拐骗、只追求一锤子买卖的本质。而真正的营销是建立在真诚、信任、价值、互利、声誉基础上的、以商业长期主义为导向的交朋友。这也让我想起金诺官网上的一句口号叫“与客户一起成功”。靠忽悠做一锤子买卖，赚完钱就把客户甩开，不可能和客户“一起成功”，因此，我们绝不屑于做忽悠式的律师。在营销上，律所和律师个人都应该有贯穿组织生命周期、贯穿律师执业生涯始终的整体规划和长期打算，比如根据律师性格、愿望、专业、执业年限设计营销培训和人员分工。

误解四，营销就是去经常社交，见新面孔，拜访各种潜在客户，找新机会。确实，营销就是要寻找新业务，但是新业务不一定就非得来自于新面孔、新客户。国内这方面的统计资料，很少人总结，我也不熟悉，但从美国关于专业服务营销的数据研究看，恰恰和一般人的直觉相反，提供新业务的大头反而是既有客户。从老客户身上发掘新业务，有个术语叫交叉销售。交叉销售的效率，往往要比开展一个新营销要好得多。我跟A集团“谈了两年恋爱”，最终签下常年法律顾问业务，其实就是交叉销售。这也提醒青年律师，不要跟既有客户熟悉了之后就滋长轻忽怠慢之心，不要服务久了就想在工作上划水，放松服务水准。我们服务老客户的每一分一秒，都是在为自己获得老客户更多的信赖和业务支持而进行自我营销。

误解五，营销玄而又玄，需要天赋，我不爱跟人套近乎，有的人天生自来熟，我学不来，也学不会。是的，和抱有这种想法的人类似，很多大龄单身青年觉得，谈恋爱、建立亲密关系也特别难，学不会。而我认为，只要能学会开车的人，就能学会营销、学会谈恋爱。营销和驾驶一样，既包括知识，也包括技能。我们学习、掌握汽车驾驶的过程，不外乎上驾校上课，学习交规，自己看书，在教练指导下练习，即使考试合格后，还要上路磨合一段时间，要达到特技驾驶的精湛水平，更是得接受艰苦的强化训练。学营销也是。律师当然可以报名营销课程，但隔行如何山，最好是专业服务营销的课程。律师也可以买书自学，律所图书馆也可以购置相关图书。专门从事专业服务营销技能指导的教练，可能并不好找，有共同想法的律师可以组成学习兴趣小组，或者组织一些律所内部研讨。最后的实践演练，当然由合伙人、资深律师带着青年律师近距离观摩、练习更好，没有这种机会的话，自己独立从小客户、小案件开始练起，也可能别有一番收获和体会。